为了规范医院投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，我院制订《永州市中心医院处理投诉及纠纷的应急预案》，成立医院投诉管理领导小组承担医院投诉管理工作，配备专职工作人员。统一接受患者及其家属的投诉，实行“首诉负责制”。
医院主要领导将作为医院投诉管理的第一责任人，各职能部门、临床、医技科室负责人为该部门投诉管理工作的第一责任人，医院投诉管理部门统一承担医院投诉管理工作，统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员对于能够当场协调处理的要尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的要主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。投诉接待人员要听取投诉人意见并核实相关信息，如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字或盖章确认。医院投诉管理部门接到投诉后要及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院要立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的投诉，要及时查明情况并立即纠正。（永州市中心医院 刘邦正）
来源：永州廉政网
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