东安：“阳光”投诉好温馨

“您好！这里是行政效能投诉中心‘12345’县长热线，请问您想反映什么问题？”“我是某某镇某某居委会的村民李某，我想反映我们村低保评定不公平的问题，反映村支书在评定低保户过程中违规操作，还有任人唯亲……”“好的，请您如实反映一下这个问题。”这是湖南省东安县行政效能投诉中心“12345”县长热线投诉的一个工作场景。

为进一步加强机关效能建设，规范政府行政效能和经济发展环境的投诉受理和处理工作。2008年6月，东安县率先在全市各县区成立县行政效能投诉中心，开通“12342”行政效能投诉热线，实行“阳光”投诉。为提高行政效能问责的“门槛”和“高度”，2011年8月，又开通了“12345”县长热线，实行“双线制”。中心除“12342”“12345”热线电话受理投诉外，还接受群众来信来访、手机短信、网络投诉，对各类来电、来信、来访投诉进行逐项登记，采取自办、交办、转办、督办等形式进行办理，限期报送处理结果，并向投诉人反馈处理结果。中心规定:对于群众反映的一般投诉或信访件，保证在3个工作日内处理到位，有的当日便可以处理到位;对于群众反映的复杂或疑难的投诉或信访件，保证在7个工作日内处理到位，最长不能超过15天。对不属于中心办理的事务，中心将明确期限和要求进行交办、转办、督办，对交办、转办、督办的投诉或信访件，承办单位不认真办理的，或不在规定期限内作出答复的，第一次予以黄牌警告，第二次按照《东安县行政首长问责暂行规定》启动问责程序。同时建立投诉受理办理督办制度和情况通报制度，严格执行“有责必究”的“买单制”和责任追究“倒查”制，方便了群众投诉或信访，也较好地促进了行政效能问责的时效性。中心自成立以来，共受理群众各类投诉或信访50000余件，直接调查处理行政过错和行政效能问题28165起，责任追究1227人，向有关部门提出整改意见或建议3500余条。

    “投诉或信访问题，归根结底是民生问题，民生连着民心，民生凝聚人心。民生问题处理好了，就能提升老百姓的幸福指数，就能增强向心力和凝聚力。” 难怪东安县委副书记、县长陈宇荣这样认为。（舜管局纪委书记 蒋东新）